习近平总书记强调，“建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。”促进消费对释放内需潜力、推动经济转型升级、保障和改善民生具有重要意义。近年来，山西法院适应消费者权益保护新形势新要求，发挥司法职能作用，为营造安全、有序、清朗的消费环境提供了有力司法服务和保障。
在“3.15”国际消费者权益日之际，山西高院从全省法院涉及消费者权益保护的案件中精选6个典型案例公开发布，涉及网购、旅游、装修、知假买假等社会热点问题，聚焦消费者保护重点领域，积极回应群众关切，释放鲜明的裁判导向，更好保护消费者合法权益，维护诚信公平的市场环境。
01 网购商家要诚信，退换货物要守信——赵某与许某买卖合同纠纷案
【基本案情】
2023年3月，赵某通过某电子商务平台与许某建立联系，之后相互添加微信。赵某通过微信向许某购买翡翠吊坠，向许某支付6000元，许某承诺“24小时鉴赏期”“鉴赏期内无条件退换”“包邮包证，支持全国复检”等。赵某签收翡翠吊坠后，发现吊坠与许某发送的产品图不符，与许某沟通时，许某以该吊坠系特价产品不退不换为由拒绝退货退款。赵某将许某诉至法院，要求退还货款。
人民法院经审理认为，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条规定：“电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。”赵某与许某在微信中磋商购买翡翠吊坠时，许某承诺24小时鉴赏期内无条件退换，并未预先告知赵某该翡翠吊坠系特价商品，不退不换。故人民法院判决许某应诚信履约，向赵某退还货款6000元，赵某将翡翠吊坠返还许某。
【典型意义】
数字经济蓬勃发展，网络消费在为人们的生活提供便利的同时也伴随着各类风险。对于玉器类货品，实物查看尤为重要。电子商务经营者应当恪守社会公德，诚信经营，不能以“清仓”“特价”“尾货”等名义擅自扩大不适用七天无理由退货的商品范围，限制消费者行使权利；网络购物消费者也应尽到谨慎义务，选择安全的网购平台并注意保存证据；网络交易平台应当尽到审慎的管理义务，共同营造良好健康的消费环境。
02 动物可以任性，景区不得不防——范某与某旅游公司身体权、健康权纠纷案
【基本案情】
2021年6月，范某在某旅游公司经营的景区游玩时，被景区内的猕猴抢包，该景区工作人员未及时处理，范某摔下路边沟中受伤，先后五次住院治疗。范某将该旅游公司诉至法院，要求赔偿医疗费、护理费等各项损失。
人民法院经审理认为，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持。”范某购买景区门票进入景区正常游玩，无故被猕猴袭击。该旅游公司作为景区管理人，对进入景区的游客负有安全保障义务，但因其对景区内动物的管理存在较大漏洞，致使游客暴露在不确定的风险当中，应对游客的损失承担过错赔偿责任。人民法院在查明范某的具体损失数额后，判决该旅游公司承担赔偿责任。
【典型意义】
随着人民群众生活水平的日益提高，旅游出行已成为社会大众的主要休闲方式。旅游公司对其经营的旅游场所承担的安全保障义务，不仅限于安全提示告知义务，还包括保障游客安全游玩的义务，应当采取合理的措施保障游客的人身和财产安全，如做好游客安全须知，做好安全警示工作，定期排查风险隐患等，必要时还需配备专业人员对景区内的动植物进行管理，对景区可能发生的意外提供及时救助，切实让游客慕名来游，尽兴而归。同时，游客在旅行过程中，也应提升安全防范意识，共同构建和谐的旅游关系，促进旅游市场繁荣稳定和高质量发展。
03 违反合同附随义务，应当承担赔偿责任——郑某诉某家具生活馆买卖合同纠纷案
【基本案情】
2021年6月，郑某与某家具生活馆签订《定货合同》，定购了鞋柜、石英石、高低床等产品，并约定由该家具生活馆负责送货及安装，郑某支付价款36380元。2021年11月，该家具生活馆指派工作人员为郑某家中安装石英石台面。安装次日，郑某发现家中已被水淹并蔓延至楼下三户业主家中，漏水原因系安装石英石台面导致混水阀水管受损。郑某将该家具生活馆诉至人民法院，请求赔偿各项损失。
人民法院经审理认为，《民法典》第五百零九条第一款、第二款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”某家具生活馆在与郑某签订的合同中承诺送货及安装，双方虽未明确约定安装标准，但规范安装是合同的附随义务，该家具生活馆应当安排专业人员上门安装并全程监督，以便安装能够安全、顺利、按期完成。该家具生活馆未履行好上述义务，并导致郑某财产损失的后果，应当承担并赔偿损失责任。人民法院判决该家具生活馆赔偿郑某的全部损失。
【典型意义】
全屋定制是一项集家居设计及定制、安装等服务为一体的家居定制解决方案，消费者与商家在全屋定制合同中因约定不明产生的纠纷屡见不鲜。本案中，郑某与某家具生活馆因在合同中未明确约定安装质量、安装过程中双方的权利与义务，对不当安装引发的损失产生争议。人民法院根据双方订立合同的目的、行业要求和交易习惯，认定该家具生活馆应承担规范安装、避免安装过程中造成郑某其他财产损失等合同附随义务，该家具生活馆因违反合同附随义务导致消费者遭受损失，判决该家具生活馆承担相应的法律责任，有效保护了消费者的合法权益。商家在提供安装服务时，应当秉持专业、诚信、谨慎的服务态度，保证质量、规范安装，给消费者提供安全、优质的服务成果。
04 外卖“惊现”蟑螂，商家依法赔偿——赵某与某饭店买卖合同纠纷案
【基本案情】
2022年10月，赵某通过某电商平台向某饭店购买了一单炒饭外卖，花费19.06元。外卖送达后，赵某在炒饭中发现了蟑螂。随后，赵某向当地市场监督管理局投诉，该局调查后，责令该饭店对经营环境卫生进行整改。后赵某将该饭店诉至人民法院要求赔偿1000元。
人民法院经审理认为，《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”赵某提交的订单截图、聊天记录截图、炒饭中的蟑螂图片等证据，证明该饭店将不符合食品安全标准的炒饭出售给了赵某，应当赔偿赵某1000元。
【典型意义】
民以食为天，食以安为先。食品安全关系人民群众的身体健康和生命安全。随着生活节奏加快，方便快捷的外卖食品成为大众的选择，外卖食品安全成为群众关注的问题。消费者因购买的食品不符合食品安全标准而受到损害时，可要求适用惩罚性赔偿条款。商家因生产经营环境卫生不合格，导致提供给消费者的外卖中混有蟑螂，不符合食品安全卫生标准，应当向消费者支付惩罚性赔偿金。本案中，人民法院严格依照法律规定，在个人生活消费合理范围内支持消费者关于惩罚性赔偿的主张，有助于营造吃得放心、吃得安心的消费环境，为保护消费者舌尖上的安全提供法治支持。
05 合理生活消费范围内，应支持购买者主张的惩罚性赔偿——成某诉张某产品销售者责任纠纷案
【基本案情】
2022年11月，成某在张某开设在某电子商务平台的店铺内购买了6瓶化妆品“焕颜祛痘修复霜”，价款共计1300元。商品的外包装上仅有商品名称，无生产商、厂址、生产日期等标识。成某收货后将张某诉至人民法院，要求判令张某退还货款并支付十倍赔偿金。张某辩称，成某购买该化妆品前，对外包装的情况是明知的，其大量购买化妆品的行为属于“知假买假”，无权要求十倍赔偿。
人民法院经审理认为，《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，食品药品领域以知假买假为由提出抗辩的，法院不予支持；化妆品可参照适用食品安全法的惩罚性赔偿标准。故张某以“知假买假”为由提出抗辩与法相悖，法院不予采纳。成某购买6瓶化妆品并未超出合理的生活消费需要，依法有权要求销售者给予惩罚性赔偿金。在人民法院的调解下，成某与张某达成《调解协议》，成某退还张某该6瓶化妆品，张某赔偿成某6000元。
【典型意义】
“知假买假”问题的根源在于“造假”“售假”，在于违法生产经营行为；治住了“造假”“售假”，“知假买假”的现象自然会消失。本案的调解基于支持购买者在生活消费合理范围内主张惩罚性赔偿的诉讼请求，通过让违法生产经营者承担多倍赔偿责任，增加违法成本，也对潜在的违法者产生震慑与警示作用，最大程度抑制损害人民群众生命健康的违法行为。
06 超出合理生活消费部分，不支持购买者主张的惩罚性赔偿——尤某诉某酒业公司买卖合同纠纷案
【基本案情】
2021年7月，尤某在某酒业公司购买2箱42度陈香老酒后，又在1个月内连续6次在该公司购买32箱该酒，共计204瓶。之后，尤某以该酒口感不对，且有漂浮物为由向市场监管局投诉，该局委托第三方对酒进行检验，检验结果为符合标准要求。后尤某以该酒外包装无生产日期、生产厂家、配料表、保质期等，将某酒业公司诉至人民法院，要求退还货款并支付十倍赔偿金。
人民法院经审理认为，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十一条规定：“生产经营未标明生产者名称、地址、成分或者配料表，或者未清晰标明生产日期、保质期的预包装食品，消费者主张生产者或者经营者依据食品安全法第一百四十八条第二款规定承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持，但法律、行政法规、食品安全国家标准对标签标注事项另有规定的除外。”某酒业公司销售的酒产品虽经检验符合标准要求，但其标签内容未依法标注，属于不符合食品安全标准的食品。尤某在初次购买时就应当知晓标签存在的问题，却仍在1个月内多次、大量购买该酒产品，其后续购买行为明显超出普通消费者日常生活消费范围，有通过诉讼牟利的嫌疑，有悖于诚实信用原则，故对尤某多次购酒的行为应当分别评判。尤某首次购买的2箱酒（600元）符合合理生活消费需要，可适用十倍惩罚性赔偿条款；尤某后续6次购买的32箱酒，超出生活消费范围，不应支持惩罚性赔偿金，最终判决某酒业公司退还尤某全部货款，并支付尤某赔偿金6000元。
【典型意义】
司法裁判既要让惩罚性赔偿制度发挥出应有的作用，也要避免法律被利用成为不当牟利的工具。本案区分首次购买行为与后续以牟利为目的的多次购买行为，在合理生活消费范围内支持消费者关于惩罚性赔偿的诉讼请求，既有利于打击和遏制违法经营行为，规范和督促经营者合法经营，也能避免个体借维权之名，变相通过诉讼途径谋取不当利益，促进经济社会高质量发展。